TELEMARKETING nejefektivnější komunikační nástroj s klientem

Telemarketing – prodej a služby poskytované po telefonu – je dnes již běžnou součástí života moderního člověka. Současný člověk totiž hledá možnost, jak ušetřit čas, a tak využívá výhod telefonu nebo internetu. Firmy používají telemarketing, protože jim umožňuje zrychlení komunikace s klientem, standardizované představení nabídky klientovi, komfortní zjištění množství dat o klientovi atd. Klienti si zase již zvykli na příjemný hlas v telefonu, který je vede, pomáhá jim řešit momentální situaci, aniž by museli opustit svůj domov. Telefon vstoupil do našeho života již dávno a oprávněným požadavkem klienta je, aby komunikace po telefonu profesionální. Profesionalitu operátorů call center, na kterou jsme si už zvykli, automaticky očekáváme i při běžném telefonickém kontaktu s pracovníky firem a institucí, jako jsou magistráty, útvary státní správy, policie, zdravotní zařízení a další. Velmi často však marně. Jak lze dosáhnout toho, aby jednání po telefonu bylo profesionální? A co do této profesionality vlastně patří?

Profesionál, který pracuje po telefonu, má především příjemný hlas. Intonace, která je součástí jeho promluvy, nesmí být lhostejná, nevraživá nebo ponížená či snad nátlaková. Z hlasu profesionála je cítit zájem a ochota pomoci nebo pomoc nabídnout. Historka z mládí jednoho studenta vypráví, jak v rámci brigády telefonoval na centrálu firmy, pro kterou pracoval, a zamiloval se do ženy, která s ním na lince hovořila. Byla to nádherná žena s nádherným hlasem. Jednoho dne dostal za úkol na pracoviště této úžasné ženy, a dokonce přímo jí donést jisté listiny. Po zaklepání ho ten nádherný hlas pozval, aby vstoupil, ale ona tam nebyla, a tak se zeptal, kde by ji našel. Pak hlas zbožňované ženy uslyšel, patřil dámě zralého věku, která měla na nohou bačkory, pod nosem knír a přátelskou tvář staré dámy...

Jaký je profesionál na telefonu?

• má vycvičené umění naslouchat, umí klást klientovi otázky, které mu pomohou rychle zpřehlednit situaci, zjistit zda je klient připraven vnímat, reagovat, jak uvažuje a co vlastně potřebuje.
• zaměřuje svoje úsilí cíleně, je tak trochu režisérem i producentem.
• bez pomoci vizualizace zvládne vysvětlit, popsat „vykreslit“, vytvořit klientovi představu, co může získat (při prodeji) a co mu daná transakce přinese, jak mu usnadní práci, život atd.
• dokáže, podotýkáme, že za ztížených podmínek, vytvořit vztah důvěry, vzbudit zájem a ochotu klienta naslouchat, co mu člověk „z telefonu“ říká.
• umí obratně využít omezeného času při hovoru – v opačném případě by totiž došlo ke ztrátě výhody telemarketingu obsloužit rychle velké množství klientů – tedy uspokojit klienty a firmě přinést vysokou efektivitu práce operátora.
• umí při akvizici přesvědčit klienta, aby mu otevřel dveře pro návštěvu obchodníka v případě, že nabídka služby nebo produktu vyžaduje vizuální prezentaci.
• rychle a bezpečně zvládá kontakt v nestandardních situacích; tzn. při řešení stížností, reklamací nebo pohledávek.
• elegantně vyřeší i nestandardní chování a komunikaci klienta.
• ví, že se setká se syndromem vyhoření a dokáže ho včas minimalizovat.

K profesionalitě na telefonu vede řada cest, například cesta pokusu a omylu, cesta praxe, učení se nápodobou. Nicméně efektivním a rychlým způsobem přípravy profesionála je cílený výcvik a následný systematický rozvoj dovedností, zejména využití zpětné vazby. Ta budoucímu profesionálovi umožní zjistit, zda se k profesionalitě blíží, zda stagnuje nebo zda se profesionalitě  vzdaluje. Umožní mu přímou konfrontaci s vlastním výkonem, její součástí jsou i doporučení, co a jak zlepšit. Je samozřejmé, že efektivitu výcviku a koučování budoucího profesionála zaručí trenér profesionál, který osobně pracoval v telemarketingu a je s ním neustále v kontaktu.

Předkládáme Vám nejen informace o telemarketingu, ale i nabídku tréninků připravených a vedených profesionály s dlouholetou praxí v oboru, nabízíme i tréninky a kurzy „šité na míru“ http://www.edux.cz/index.php?ak=19 vašim potřebám zejména v oblastech prodej, akvizice, pohledávky, win – back, reklamace a stížnosti. V případě zájmu o podrobnější informativní schůzku, kontaktujte Ing. Z.Tomaidesová – manažer pro vzdělávání, tel.č. mobil: +420 723 916 559, e-mail: tomaidesova@edux.cz, www.edux.cz